Uhka- ja väkivaltatilanteita on asiakaspalvelutyössä aiempaa useammin.
Vantaa puuttuu työntekijöidensä kohtaamaan väkivallan uhkaan – kirkossa uhkatilanteet ovat yleisimpiä diakoniatyössä
Uhkailu ja fyysinen väkivalta ovat yhä useamman asiakaspalvelutyöntekijän arkea. Vantaan kaupunki haluaa tälle nollatoleranssin. Kirkon diakoniatyösssä varaudutaan uhkaan muun muassa työtilajärjestelyillä.
Vantaan kaupunki on käynnistänyt #ollaanihmisiksi-kampanjan, joka näkyy niin Vantaan katukuvassa kuin sosiaalisessa mediassa. Tarkoitus on herätellä kaupunkilaisia, siis palvelujen asiakkaita, miettimään omaa rooliaan kaupungin työntekijöiden työturvallisuudessa. Syy tähän on karu: uhka- ja väkivaltatilanteet ovat viime vuosina merkittävästi lisääntyneet erityisesti asiakaspalvelutyössä.
Kunta10-tutkimuksen mukaan kaikista Vantaan kaupungin työntekijöistä ainakin yhden uhka- tai väkivaltatilanteen koki viime vuonna lähes puolet. Teknisellä puolella niistä kertoi 15 prosenttia työntekijöistä ja hallinnossa seitsemän. Asiakaspalvelutyössä luvut ovat paljon isompia, eikä Vantaa edes ole verrokkikuntien kärjessä. Pysäköinninvalvojista kaikki olivat kokeneet uhka- tai väkivaltatilanteen. Ensihoitajien prosenttiluku oli 88, lähihoitajien 79, varhaiskasvatuksen opettajien 71, opettajien 66 ja sosiaalityöntekijöiden 54. Kaupungin henkilöstöjohtaja Kirsi-Marja Lievonen kuvaa lukuja järkyttäviksi.
– Tämä tilanne on äärimmäisen murheellinen, sillä tuntuu, että tätä on nyt vähän joka palveluammatissa. Nimittely, uhkailu, solvaaminen ja muu henkinen väkivalta sekä fyysinen väkivalta ja sen uhka ovat yleistyneet. Kymmenen vuotta sitten luvut olivat puolet matalampia ja vuoden 2016 kyselystä tuli suuri hyppy kahden vuoden aikana, kertoo Lievonen.
Työturvallisuudesta huolehtimisessa seurakunnat eroavat merkittävästi toisistaan.
– Diakoniatyöntekijöiden Liiton toiminnanjohtaja Tiina Laine
Lievosen mukaan palveluammateissa olevat ihmiset sanovat välillä, että henkinen ja jopa fyysinen väkivalta kuuluu työhön.
– Työnantajana sanon, että ei kuulu. Totta kai on esimerkiksi vanhustenhuollossa dementiaa sairastavia ihmisiä, joiden taudinkuvaan liittyy aggressiivisuutta. Siihen ei kampanja tepsi, vaan kyse on siitä, miten työssä näitä tilanteita pyritään ennakoimaan ja estämään. Paljon on kuitenkin sellaisia asiakkaita, jotka pystyvät vaikuttamaan omaan käytökseensä, sanoo Lievonen.
”Ihmisillä on oikeus tehdä työnsä ilman uhkaa”
Jos asiakas alkaa käyttäytyä aggressiivisesti, työntekijän ei tarvitse ottaa solvauksia ja uhkailua vastaan. Hän voi sanoa, että palataan asiaan, kun asiakas on rauhoittunut ja pystyy keskustelemaan asiallisesti.
Vantaan kaupunki on puuttunut henkisen ja fyysisen väkivallan uhkaan esimerkiksi kouluttamalla työntekijöitä vuorovaikutustaidoissa, järjestelemällä työtiloja turvallisemmiksi ja kehottamalla tilanteiden käsittelyyn kollegoiden, esimiesten ja työterveyshuollon psykologin kanssa. Kun nämä keinot eivät näytä riittävän, haluttiin Lievosen mukaan tehdä asiasta julkinen ja vedota suoraan asiakkaisiin.
– Katsotaan pysäyttääkö tämä ihmisiä. Kyse on siitä, miten jokainen meistä käyttäytyy toista kohtaan. Kouluissa ja päiväkodeissa asia nostetaan esille syksyn vanhempainilloissa.
En osaa sanoa, mikä uhkailun yleistymiseen yhteiskunnassa vaikuttaa. Onko se kiire ja stressi?
– Kirsi-Marja Lievonen
Päiväkodeissa ja kouluissa työntekijät kohtaavat aggressiivisten lasten lisäksi ikävä kyllä myös vanhempia, joiden pinna palaa ja rajat unohtuvat. Lievonen muistuttaa, että vanhemmat näyttävät mallia lapsille.
– Monta kertaa tunteiden kuumentuessa auttaisi perinteinen kymmeneen laskeminen. En osaa sanoa, mikä uhkailun yleistymiseen yhteiskunnassa vaikuttaa. Onko se kiire ja stressi? Madaltaako sosiaalinen media kynnystä käyttää epäasiallista puhetta? Tällä kampanjalla haluamme saada keskustelua aikaiseksi ja muistuttaa, että ihmisillä on oikeus tehdä työnsä ilman uhkaa.
Lievosen mukaan kampanjaa suunniteltaessa kävi ilmi, että ilmiö koskee palvelualoja laajasti. Kaupan liitolla, työ- ja elinkeinoministeriöllä, Työelämä 2000 -hankkeella, Palvelualojen ammattiliitolla ja Päivittäistavarakauppa ry:llä oli vuonna 2017 samanniminen kampanja samasta syystä.
”Kaksi ovea ei ole liioittelua”
Ilmiö on tuttu myös kirkossa ja siellä erityisesti diakoniatyössä.
Diakoniatyöntekijöiden Liiton toiminnanjohtaja Tiina Laine ottaa esiin viimevuotisen Diakoniabarometrin. Sen mukaan uhkaavasti tai aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kohtasi kuukausittain joka kymmenes diakoniatyöntekijä. Osa kohtasi heitä viikoittain. Vain 18 prosenttia kertoi, ettei heitä ole lainkaan kohdeltu aggressiivisesti.
– Helsingin hiippakunnassa luvut ovat muuta maata korkeammat, sillä jopa kahdeksan prosenttia kertoi kohdanneensa uhkaavan asiakkaan viikoittain, selvittää Laine.
Vuoden 2016 vastaavasta kyselytutkimuksesta tilanne on hieman huonontunut. Diakoniatyöntekijöiden Liitto laatikin maaliskuussa uuden työhön liittyvän turvallisuusohjeen, jossa muistutetaan niin työnantajan kuin työntekijän velvollisuuksista työturvallisuudessa. Ohjeessa nostetaan esille, että diakoniatyö on vaativaa asiakastyötä, jota tehdään heikoimmassa asemassa olevien ihmisten kanssa. Esimerkiksi työtilan pitää olla esteetön, saavutettava ja yksityisyyden mahdollistava – ja samalla turvallinen.
– Työturvallisuudesta huolehtimisessa seurakunnat eroavat merkittävästi toisistaan. Osassa ollaan hyvin tarkkoja, toisissa ajatellaan, ettei seurakunnan työssä voi mitään tapahtua. Sellaiseenkin olemme törmänneet, että kahden oven vaatiminen päivystyshuoneeseen on työnantajasta liioittelua. Ei ole, vaan aggressiivista asiakasta on päästävä pakoon. Samoin pitää huolehtia siitä, että esimerkiksi työpöydällä ei ole tavaraa, jolla voi heittää työntekijää, sanoo Laine.
Jos tehtävään liittyy pienikin väkivallan uhka, se on otettava jo ennakkoon huomioon. Kotikäynnille, jossa on arvaamattomasti käyttäytyvä asiakas, on syytä lähteä parin kanssa tai ei ollenkaan.
– Diakoniatyöntekijän ei pidä ottaa uhka- ja väkivaltatilanteita ammatinvalintakysymyksenä. Asiaan pitää suhtautua vakavasti samalla tavalla kuin rakennustyössä huolehditaan työturvallisuudesta. Toki työssä kohdataan psykoottisia, lääkkeissä olevia tai päihdeongelmaisia ihmisiä, joten yllättäviä tilanteita voi tulla vastaan. Jos työssä kohdataan väkivaltaa tai sillä uhkailua, pitää tehdä vaara- ja uhkailmoitus. Jos asiakas käy päälle, siitä on syytä ilmoittaa poliisille, kehottaa Laine.
Laineen mukaan on harvinaista, mutta ei ennenkuulumatonta, että uhkaillaan perhettä ja kiristetään sillä apua.
– Kun itse olin diakoniatyössä seurakunnassa, niin kyllä siinä muutaman kerran sanottiin, että tiedämme missä asut. Vaikka tämä ei ole tavallista, sekin pitää ottaa huomioon.
Jaa tämä artikkeli:
Toimitus suosittelee
”Jokaisella on tarve tulla kuulluksi” – Kirkon diakonia auttaa ihmistä kokonaisuutena, eikä ongelmia palastella
AjankohtaistaVantaan seurakunnat nostaa kampanjassaan esille kirkon diakoniaa. Korsossa diakonian arki näyttää tältä.
