Palvelevassa puhelimessa käytiin viime vuonna 96 500 keskustelua.
Espoon seurakunnat aikoo irtisanoa Palvelevan puhelimen sopimuksen
Taustalla ovat muun muassa häiriösoitot ja toiminnan vaatimat työntekijäresurssit. Palvelevan puhelimen vastuuhenkilöt vastaavat kritiikkiin ja korostavat puhelinauttamisen tarpeellisuutta.
Palveleva puhelin on Suomen vanhin auttava puhelin, joka on nykyisin osa Kirkon keskusteluavun kokonaisuutta. Puhelinauttamisen lisäksi siihen kuuluu netti- ja chattiauttamista. Vuonna 1964 perustettu Palveleva puhelin on ollut edelläkävijä erilaisten puhelinauttamiseen liittyvien palveluiden joukossa.
Palvelevan puhelimen toiminta on valtakunnallista, mutta se perustuu siihen, että toimintaan saadaan sekä vapaaehtoisia että seurakuntien työntekijöitä päivystäjiksi. Yhteistyössä on mukana Kirkkohallitus ja 50 paikkakuntaa eri puolilla Suomea. Pääkaupunkiseudun työntekijäpäivystäjien rooli on ollut keskeinen erityisesti kello 24–03 välisissä yöpäivystyksissä.
Lokakuun alussa koolla ollut Espoon seurakuntien yhteinen kirkkoneuvosto kuitenkin päätti esittää joulukuussa kokoontuvalle kirkkovaltuustolle Palvelevan puhelimen sopimuksen irtisanomista.
Espoon työntekijöiden kokemusten mukaan muut puhelinpalvelut ovat vähentäneet soittomääriä ja heikentäneet merkittävästi keskustelujen sisältöä.
Nykymalli on liian raskas
Espoo ei kuitenkaan ole irtautumassa Palvelevan puhelimen toiminnasta, vaan lähtee neuvottelemaan uudesta toimintamallista ja siihen mahdollisesti liittyvästä yhteistyösopimuksesta. Sopimuksen irtisanomisaika on yksi vuosi.
– Palvelevalla puhelimella ei enää ole sitä tarvetta, mihin se on aikoinaan luotu. Syinä tähän ovat lukuisat muut vastaavat puhelinpalvelut sekä toimintaympäristön muutos. Siksi nykysysteemi, jossa viiden Espoon suomalaisen seurakunnan ja yhteisen seurakuntatyön diakonit ja papit velvoitetaan päivystämään säännöllisesti, on rakenteellisesti raskas ja myös poikkeuksellinen tapa Suomessa. Muualla toiminnasta vastaavat pääosin vapaaehtoiset. Pääkaupunkiseudulla työntekijöiden rooli korostuu, sanoo Espoon seurakuntien yhteisen seurakuntatyön päällikkö Eero Jokela.
Nykyisen toiminnan arvioinnissa on ollut erityisen merkittävää Espoon seurakuntien työntekijöiltä tullut laaja palaute toiminnan sisällöstä. Työntekijöiden kokemusten mukaan muut puhelinpalvelut ovat vähentäneet soittomääriä ja heikentäneet merkittävästi keskustelujen sisältöä ja laatua.
Espoon kirkkoherrat ovat keskustelleet Palvelevan puhelimen toiminnasta useaan otteeseen. Kirkkoherroja ovat huolestuttaneet työsuojelulliset yhteydenotot, erityisesti puhelinpäivystäjien kokema seksuaalinen häirintä, sekä palvelun toiminnan mielekkyys muuttuneessa toimintaympäristössä.
Espoo toteaa myös, että Espoossa jokaisessa seurakunnassa on esimerkiksi pappien puhelinpäivystyspalvelu, joka tarjoaa keskusteluapua. Lisäksi seurakuntien resursseja tarvitaan enenevässä määrin nettiauttamisen kehittämiseen. Palvelevassa puhelimessa olisi sen vuoksi syytä kasvattaa vapaaehtoisten roolia.
Palvelevasta puhelimesta on keskusteltu myös Vantaalla kirkkoherrojen kokouksessa ja Helsingissä osana toimintakulttuurin muutosprosessia. Espoon kaltaisia esityksiä ei kuitenkaan ole tehty.
Palvelevan puhelimen edustajat vastaavat Espoon kritiikkiin ja toivovat, että espoolaisten kanssa käytävät neuvottelut selventävät toimintaa ja johtavat hyvään lopputulokseen. Helsingin yhteisen seurakuntatyön johtaja Pentti Miettinen toteaa, että neuvotteluja Espoon kanssa ei ole vielä käynnistetty, mutta alustavia keskusteluja on ollut.
– Niiden mukaan uudessa toimintamallissa pyrittäisiin vahvistamaan vapaaehtoisten panosta päivystyksissä ja terävöittämään kirkon Palvelevan puhelimen roolia muihin auttaviin puhelimiin verrattuna. Jatkuvuuden kannalta olisi parempi aloittaa neuvottelut uuden sopimuksen sisällöstä ennen kuin nykyinen irtisanotaan, ehdottaa Miettinen.
Palvelevan puhelimen päivystäjillä on oikeus rajata puhelun kestoa ja olla suostumatta epäasialliseen kohteluun.
– Raija Narvila, toiminnanjohtaja
Seksuaaliseen häirintään on puututtu
Pääkaupunkiseudun Palvelevan puhelimen toiminnanjohtaja Raija Narvila toteaa, että alueen vapaaehtoiset hoitavat nyt jo noin puolet päivystyksistä. Yksittäiselle työntekijälle tulee 1–2 päivystystä/vuosi. Vapaaehtoiset päivystäjät päivystävät kerran kuukaudessa.
– Vapaaehtoisten rekrytointi, koulutus ja työnohjaus edellyttävät työnohjausta ja rahaa. Minusta toiminta täällä pääkaupunkiseudulla on aliresurssoitu muuhun maahan verrattuna. Meillä voisi olla 6 päätoimista työntekijää nykyisen yhden sijaan, jotta pääsisimme samoihin lukuihin kuin meitä pienemmät kaupungit Suomessa. Eli itse asiassa toimimme varsin keveästi, sanoo Narvila.
Espoon esityksen perusteluissakin todetaan Palvelevan puhelimen uuden teknisen järjestelmän vähentäneen häiriösoittoja. Kirkkohallituksen asiantuntija Titi Gävertin mukaan seksuaalinen häirintä on kansainvälisestikin tiedostettu lieveilmiö puhelinauttamisessa.
– Ennen puhelinjärjestelmäuudistusta tällaisia puheluja oli noin kymmenesosa kaikista puheluista. Kevään uudistuksen jälkeen niitä on enää noin kaksi prosenttia. Tuntemattomasta numerosta ei enää voi soittaa Palvelevaan puhelimeen. Lisäksi on käytössä muita keinoja, joilla päivystäjien aika ohjataan heille, jotka apua eniten tarvitsevat, sanoo Gävert.
Narvilan mukaan häiriösoitoista ja työntekijöiden työnohjauksesta on keskusteltu Espoon seurakuntien kanssa. Palvelevan puhelimen koulutuspäivissä oli tarkoitus käsitellä työnohjausta, mutta elokuussa Espoosta ilmoitettiin, että koulutuspäivät siirretään, kunnes Espoo linjaa suhtautumisensa toimintaan.
– Sitoudumme Puhelin- ja verkkoauttamisen eettisten periaatteiden neuvottelukunnan ohjeisiin. Niiden mukaan päivystäjillä on oikeus rajata puhelun kestoa ja olla suostumatta epäasialliseen kohteluun. Päivystäjä siis lopettaa tällaiset puhelut. Chatin kautta päivystäjät voivat myös olla toistensa tukena. Vapaaehtoiset koulutetaan tehtäväänsä. Heidän turvallisuudestaan huolehditaan ja he ovat vakuutettuja. Terveydenhuolto kuuluu myös heille, mikäli he työstä johtuen traumatisoituvat, selvittää Narvila.
Narvila huomauttaa, että työsuojelun vastuu koskee kuitenkin vain työntekijöitä.
– Tätä ei pidä unohtaa, kun ehdotetaan tehtävien siirtämistä vapaaehtoisille. Muualla Suomessa keskustelua käydään toisin päin eli pitäisikö työntekijöiden osuutta lisätä. Joka tapauksessa on tärkeää pohtia tätä asiaa asiakaslähtöisesti eli yhteydenottajien näkökulmasta, toteaa Narvila.
Satatuhatta keskustelua vuodessa
Palvelevaan puhelimeen tuli vuonna 2016 noin 226 800 soittoyritystä. Näistä 43 prosenttiin pystyttiin vastaamaan. Keskusteluja käytiin 96 500. Chat-keskusteluja oli 2500, nettikeskusteluja 1300 ja kirjeitä neljä. Toiminnan painopiste on siis yhä selkeästi puheluissa.
– Toimimme aktiivisesti Puhelin- ja verkkoauttamisen eettisten periaatteiden neuvottelukunnassa, johon kuuluu 18 kotimaista puhelin- ja verkkoauttamista antavaa tahoa. Kirkon palvelut poikkeavat muista siinä, että meillä kohderyhmää ei ole rajattu joko yhteydenottajan tai aiheen mukaan, vaan elämästään voi puhua laaja-alaisesti, sanoo Gävert.
– Tavallisimmin Palvelevassa puhelimessa keskustellaan ihmissuhteista, terveydestä ja sairaudesta elämäntilanteesta yleensä sekä hengellisistä kysymyksistä. Säännöllisesti aiheina ovat myös lähisuhdeväkivalta, itsemurha-ajatukset ja kuolema, jatkaa Gävert.
Narvila lisää, että mikään muu taho ei tarjoa nimenomaan kirkon keskusteluapua. Siksi muut auttajat ohjaavat hengellisten tai eksistentiaalisten kysymysten kanssa painivia Palvelevaan puhelimeen.
Päivystävä pappi on tärkeä, mutta Palvelevan puhelimen rooli on valtakunnallinen ja puhelin on auki joka ilta yöhän asti. Gävertin ja Narvilan mukaan paikalliset ja valtakunnalliset palvelut täydentävät toisiaan.
– Paras malli pääkaupunkiseudulla olisi, että nykyistä pienempi työntekijäjoukko päivystäisi vapaaehtoisten kanssa kerran kuukaudessa joko Palvelevassa puhelimessa, netissä tai chatissa. He osallistuisivat säännöllisesti koulutuksiin ja työnohjauksiin ja heidän ammattitaitonsa nimenomaan puhelin ja verkkosielunhoidossa vahvistuisi, Narvila esittää.
Keskusteluapua
www.kirkonkeskusteluapua.fi – puhelin- ja verkkoauttamisen palvelut. Palveleva puhelin p. 0400 22 11 80 joka ilta klo 18 alkaen. Arkisin kello 01 asti, perjantaisin ja lauantaisin kello 03 asti. Chat arkisin klo 12 alkaen.
www.samtalstjänst.fi – kirkko tarjoaa keskusteluapua myös ruotsiksi
www.puheet.net – kotimaisten puhelin- ja verkkoauttajien yhteisö, jonne on listattu auttavat puhelimet Suomessa
Jaa tämä artikkeli:
Toimitus suosittelee
Korona näkyy Palvelevassa puhelimessa: vuonna 2021 kirjattiin 44 836 puhelua ja 5 000 chat-keskustelua
AjankohtaistaPalvelevassa puhelimessa puhuttiin viime vuonna yhteensä 553 vuorokautta.
